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貴方の客様は誰ですか？損害保険会社方針の伝言ゲームはどこまで正確に伝わっているのかな？
保険会社の社長が右を向けと言った方針を出したとき、保険会社のお客様はいったいどっちを向くんだろうな？なんて考える。会社の方針って伝言ゲームなんだよね。社長が役員に伝える、役員が各支社長に伝える、支社長が社員、営業に伝える、営業が代理店に伝える、代理店がお客様（契約者、見込み客）に伝える。
さ、何人のお客様がちゃんと右を向いているんだろう？何人の代理店が右を向いているんだろう？
数が多くなればなるほど、この伝言ゲームは難しくなってくる。
保険会社のお客様って誰？
保険会社のお客様っていったい誰なんだろうね？勿論最終的には契約していただいている人を指すんだろうけどね。一般的には、契約者にはすでに会社の方針が詰まった商品が提供していることになるから、これには当たらない。
保険会社の方針って、これから契約していただけるであろう、見込み客に対しての情報発信に他ならない。見込み客との接点を持っているのは、代理店。つまり、代理店に会社の方針がちゃんと伝わらない限り見込み客に、会社の考え方は伝わらないと言う事になる。
保険会社のお客様って実は二通りあるんだという事を意識していないんじゃないかなと思う事が多々ある。
【二通りのお客様】
既契約者
見込み客
生保の保険会社は、既契約者は長期契約だから変動は殆どないから、見込み客をお客様と定義して方針が出せるので、簡単だ。しかるに損害保険業界は、既契約者と見込み客に対して「右を向け」という方針に対しての二通りの方針。既契約者向けと見込み客向けの二通りの方針を出さなければならないから難しい。往々にして一緒くたの方針がでくるので、代理店としては、何を言っているのかわからない、伝わらない方針が多い。担当営業も伝えきれない。
既契約者への会社方針伝達は簡単だ、方法はいくらでもある。なぜかって？１年ごとの契約更改だから、保険会社から直接情報伝達が可能だ。問題は、見込み客への情報伝達だ。代理店の数が多い事もあり、見込み客がどこの代理店にいるか把握すらできていないのが現状なんだろうなって思う。
つまり情報発信その物が下手な鉄砲も数うちゃ当たる方式だから、的を得ないってことになる。どこの誰にいつまでに何をしてほしいかって事があいまいな指示が発信されてなが～～い伝言ゲームの果てさらにあいまいになり、結果伝わらなくて左を向いていたり、上を向いていたり下を向いていたりとバラバラになってしまうという事になる。
マスマーケティングが終わりをつげ個のマーケティングの時代へ！
損害保険代理店１９万社、生保の営業２０万人。こう膨大な数に情報を伝達するのって至難の業だ。しかし、３９万人の先に既契約者、見込み客が存在する。今までのように、自動車保険、医療保険に特化した時代であれば、従来のマスマーケティングの手法も役に立ったが、少子高齢化、飽和市場のマーケティング、マス媒体が衰退した現在においては、もはやマスマーケティングは通用しない時代だ。
インターネット、スマホがインフラとなった現在においては、SNSを中心にしたこのマーケティング、緩やかな個との関係作りのマーケティング、よりきめの細かいマーケティングを展開しない限り、伝えたい人に伝えたい情報は伝わらない時代になってきた。
今保険会社がやらなければならない事は、傘下の代理店の実態把握だ。マスマーケティング時代の評価制度のような画一的な代理店評価は、もはや時代遅れだ。規模を中心にした、代理店分析に何か意味があるのか？問いたい。
個々の代理店の得意分野と顧客分析、見込み客分析、営業力分析による代理店の総合評価ができていればそれぞれの代理店に伝える内容が違ってくるはずだ。社長が右を向けといった方針をmail一本で全代理店にメールすれば情報が伝わるという、滑稽な事態はなくなるだろう。
伝える内容によって、伝え方と、伝える代理店と本社の情報発信の方法は変わってくるという事を理解できた保険会社が生き残る。いつまでもマスマーケティング、ガラパゴスの手法に頼っている企業から順に衰退して行く。
現場を知る、従業員を大事にするという事がビジネスの基本！
最近、村上龍のカンブリア宮殿で取り上げられている企業が特徴的だった。
マクドナルドのサラ・カサノバ社長、西武ホールディング後藤高志社長、ファミリーマート澤田貴司社長、その他に出演者多数だが、現場を重視している。カサノバ社長も、澤田社長も、後藤社長もすべて現場をまわっている。顧客に一番接点を持つ現場の声を聴き、経営に反映しているというのが特徴的だった。
【村上龍氏の放送後のコメント】
以前、取材で某大手企業を訪ねた。役員専用のエレベーターとフロアがあって、ここはダメだなと直感的にそう思った。今回、後藤氏とカサノバさんと会い、理由がわかった。経営陣と現場が、構造的に遮断されている会社は必ず没落する。西武ホールディングスも、マクドナルドも、見事に、どん底からの復活を遂げたが、それは奇跡などではない。お二人とも、企業にとってもっとも重要で、普遍的なことを実行した。つまり実際に現場に行き、従業員と徹底して話し合った。会社を支えるのは人であり、その真理は、戦国時代から不変だ。
保険業界って、金融庁の許認可事業であるため、常に金融庁の顔色をうかがうような体制が営々と維持されてきた。それゆえに、お客様の声が届かないという構造にあるのではないか？とは思わないのかな？
そう、お客様の声は代理店には、営業には届いているはずだが、残念ながらそれをくみ上げる体制にはなっていないという事だ。声が届かない。(-_-メ)
味噌もくそも一緒にしたような代理店制度っていつまで続くのか？
生命保険は、契約が継続している限り、新規契約がなくても保険会社は利益が出る仕組みだ。損害保険会社は、何もしなくても１年契約が殆どの為約９０％は売り上げが確保できる仕組みだ。
何万人の社員と、何万人の代理店、営業を使って何をしたいのか？よくわからない。
一つの新商品が出る、同じ情報を社員、代理店、営業に流す。まさに味噌もくそも同じように流す。それが仕事？
やる気のある代理店も、やる気のない代理店も評価制度の評価に現れないし反映されない。
新しい業態が出現し規模を拡大しているなか、昔ながらの評価制度を営々と続けている。あり得ない。
人を、代理店をお客様を大事にしているとは言えない状況だよね。会社の方針で代理店の手数料削減なんて目標を掲げている保険会社に、マックのカサノバ社長の話を聞かせてあげたい。
社員の給料は上がっているんだよね・・・代理店の手数料は下げるんだ・・・
新商品が出たら、どこの代理店に、こうやって、誰に販売してほしい！というような要請があってしかるべきなんだと思う。５W2H1Pで伝えるべきことを、新製品が出ました、売ってください！の同じ内容をすべての代理店、営業に伝える。
伝わるわきゃないよね・・・(-_-メ)
護送船団方式の業界って、どこかが口火を切らない限り、いつものように外部からの参入により、業界全体が右往左往するという状態がまた続く。業界内から、改革を起こす保険会社は出現しないのだろうか？
世の中全体がAI導入で大きく変わろうとしている。世の中が変わってから変わるのか、自らリスクをとって率先して変える企業が現れるといいんだけどね！
失敗しても死にゃしない。そのチャレンジに対して称賛があるのみ！
なんて思うのは、へなちょこ社長だけかしらね！
【おまけに宋文州さんのメルマガより】
宋 文洲
「もう年末か、早いな。」毎年言っているような気がしますが、言ってしまいます。
年末を意識して生きていないからです。昔、お正月はごちそうを食べて休んで
楽しいことができる貴重な日だったので子供から大人まで早い段階から年末の
到来を待っていました。だから「早くこいこいお正月」、「もういくつ寝るとお正月」
という歌があるのだと思います。たぶん一生もそんな感じだろうと思います。人間は早いうちからなかなか自分の
死期を意識して生きていないものです。平均寿命を知っていても中年の人は
自分と関係あると思わないでしょう。70歳後半の人が「なぜ貯金するのか」と
聞かれると「老後のため」と答える人が多く、人間は老後であっても老後の
自覚がないため、ついつい死期に気付かないのです。某経営者先輩は80歳近くなってもなかなか引退しません。いつものように会長や
顧問になってもそれは単なる言い訳で人事などの重要な権力はしっかり握って
います。たまに経営上の悩みをあれこれ相談してきますが、一番進言したいのは
会社を離れて奥さんと世界旅行することです。どうも奥さんも私と同じことを考えているようですが、なぜかご本人はとても
権力を手放す気がないようです。マスコミから鉄道会社まで、電機メーカーから電力会社まで、日本企業の
衰退要因は企業の保守性ですが、その保守性の要因は企業のトップ人事です。
企業のトップ人事は死期を意識しない人たちに握られてきました。終わりを
意識しない人こそ最強の保守派であり、根本から革新意識を遮断しています。人間の最大の特徴は自己中心です。いろいろな綺麗ごとを言って誤魔化すのですが、
人間の生物としての生存本能ですから誰もそこから逃げられません。しかし、
実際には誰も世界の中心になれませんし、誰が死んでも翌日の世界は
何も変わりません。終わりが来ると意識すれば、人間はもう少し自分の意識の外から自分の存在を
眺めることができると思います。形式のお葬式が行われるが、翌日の周辺は
何一つ変わらず通常通りに回転する。どうせそうなるのだから誰を偉くするか、
誰を降格させるかではなく、もう少し自分をどうするか、自分の人生を
どう楽しむか、一生をどう終えたいのかを考えるべきだと思いませんか。「終わり無き戦い」と立志の書を読むとよく出てきますが、それは立志のための
セリフです。人生が終わる以上、その人にとってすべて終わるのです。
他の人が引き続いてどうやるかは他の人の自由であり、死んでいく人は
心配する必要はありません。むしろその心配が言い訳になり、自分の終わりを
認めず、社会の迷惑になるのです。終わりがあるから始まりがあります。落日があるから旭があります。
終わりの意識こそ、改革を促すのです。とてもめでたい話ではないのですがお許しいただきたいと思います。
宋メールが最近めでたいことを滅多に言わないということは、
この宋メールもいずれ終わりにしないといけないことを示唆しています。
どない？？？
byす～さん（へなちょこ社長）
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ｂｙ鈴木洋二
マンション総合保険の保険ソムリエＰＩＡ
医療保険がん保険の保険のソムリエＰＩＡ、保険のソムリエサポートセンタ－
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